TÜKETİCİ ŞİKAYETLERİ

İNTERNET ARACILIĞIYLA YAPILAN TÜKETİCİ ŞİKAYETLERİ

Bütün sektörlerde olduğu gibi, turizm sektöründe de, günümüzün yoğun rekabet ortamında işletmelerin ayakta kalabilmeleri ve büyümeleri için temel araçlardan bir tanesi müşteri memnuniyeti yaratmaktır. Öyle ki, bu araç artık işletmeler tarafından araç olarak değil amaç olarak algılanmaktadır.

Çünkü, işletme tarafından müşteri memnuniyeti sağlandığında,    müşterinin işletmeye karşı sadakati artmaktadır. Bu memnuniyet ve sadakat müşterilerin işletmenin olumlu reklamını yapmasına neden olmaktadır. Beklentileri karşılanmayan ve işletmeden ve hizmetlerinden memnun olmayan müşterilerin bir kısmında ise, şikayet davranışı ortaya çıkmaktadır. Şikayet eden müşterilerin şikayetleri işletme tarafından giderilmelidir. Bu durum gerçekleştiğinde işletme yeniden memnun müşteri yaratmak için bir şans daha yakalamaktadır.

İşletmeler için dikkat edilmesi gereken en önemli faktörlerden biri de, müşteri şikayetleridir. Günümüzün küreselleşen rekabet koşullarında işlemelerin varlığını devam ettirebilmeleri, önemli ölçüde memnun olmuş müşterilerin varlığına bağlıdır. Müşterileriyle uzun dönemli ilişki kurmanın önemini anlayan işletmeler için, müşteri şikayet davranışı ve bu şikayetlerin yönetimi büyük bir önem taşımaktadır.

Müşteri şikayetlerinin özenle çözüme ulaştırılması, verilen hizmetten memnun olmayan müşterinin düşüncelerini değiştirebilmek için atılması gereken ilk adımdır.  Memnun olmuş müşteriler, işletmeler için en iyi tanıtımı kulaktan kulağa yapmaktadırlar. Dolayısıyla, birer hizmet işletmesi özelliğinde olan seyahat acentaları için bu durum, hayati önemdedir.

Turizm sektöründe müşteri memnuniyeti diğer sektörlere göre farklılık göstermektedir. Hizmetin sunulması sırasında hataların oluşumu, iki tarafın bireysel faklılıkları, durumsal değişkenlerin çeşitliliği veya hizmetin heterojen olması gibi nedenlerden kaynaklanabilir. Turizm sektöründe memnuniyetsizlik daha çok psikolojik etmenlerden oluşmaktadır. “Beklentilerin karşılanmamasına gösterilen psikolojik bir tepki”  olarak tanımlanan memnuniyetsizliğe  bir acentanın önerisi ile satın aldığı tatilden beklediği mutluluğu ve zevki alamayan bir müşterinin yaşadığı durum örnek olarak verilebilir.

Genel anlamda, müşteri memnuniyeti ya da memnuniyetsizliği, belirli bir hizmet deneyimi için müşteride var olan beklentilerin turizm işletmesi tarafından karşılanması veya karşılanamaması durumunda ortaya çıkan psikolojik bir durumdur. Memnuniyet veya memnuniyetsizlik, altı terimin birleşmesi veya birbirinden bağımsız olarak etkileşimi sonucu oluşur. Bu terimler; his (duygu), beklenti, başarı, onaylamama, adalet ve affetme terimleridir. Dolayısıyla, seyahat acentası aşabileceği veya karşılayabileceği düzeyde bir beklenti yaratarak müşterilerini memnun kılabilir veya karşılayamayacağı beklentileri oluşturmayarak müşteri memnuniyetsizliğine, dolayısıyla da şikayetlere neden olmayabilir.

Şikayet eden müşteri, işletmeye karşı hala güvenini sürdürmektedir. Şikayetini dile getirerek, işletme yetkililerine çözüm üretmesi için bir fırsat vermektedir. Ancak, şikayet etmeyip susan müşteri, suskunluğunu sadece ve sadece işletmeye karşı sürdürmektedir. Yaşadığı deneyimden memnun olmayan müşteri, bu kötü deneyimini sosyal haberleşme (kulaktan kulağa iletişim) ile çevresindekilere yaymaktadır.

Yapılan çalışmalarda aldıkları ürün veya hizmetten memnun olmayan müşterilerin yaşadıkları kötü deneyimi etraflarındaki on bir kişiye aktardıkları ancak, aldıkları ürün veya hizmetten memnun olan müşterilerin yaşadıkları iyi deneyimi yalnızca altı kişiye ilettikleri saptanmıştır.  Bu, bir işletmenin kesinlikle arzu etmeyeceği bir durumdur. Şikayetin alınması ve olumlu bir şekilde çözüme ulaştırılması durumunda, müşteri, memnun olan diğer müşterilere göre, işletmeye daha bağlı hale bile gelebilmektedir.  Şikayeti olumlu bir şekilde çözülerek memnuniyetleri sağlanan müşterilerin, hiç problem yaşamayarak şikayette bulunmayan müşterilere oranla yeniden satın alma niyetlerinin daha yüksek olduğu belirtilmiştir. .

Hukuki açıdan ise hizmet sunan otel veya seyahat acentasının memnun olmayan müşterisinin çeşitli sosyal paylaşım sitelerinde elektronik olarak bu memnuniyetsizliğini dile getirmesi sonucu hizmet sunan işletmenin uğradığı potansiyel müşteri kaybı ve ticari itibar kaybıdır.

Bunun önlenmesi için önerim, yasal yollara başvurmadan önce internette yapılan yayının, sunulan içeriğin veya dağıtılan mesajın resmi bir kuruluş tarafından saptanmasını sağlamaktır. Zira, internetteki içerik sürekli değişmektedir, bazı iletiler de yapıldıktan biraz sonra silinmektedir. Bu nedenle öncelikle haklarınıza saldıran veya size zarar veren bir içerik ya da mesaj gördüğünüzde ya bir notere bu içeriğin tespitini yaptırın veya herhangi bir mahkemeye  yahut savcılığa müracaat ederek bu yayın ile mesajın delil tespiti yoluyla saptanmasını isteyin.

1-) Meşru Savunma ve Zorunluluk Hali :
İnternet yoluyla yapılan bir açıklamaya karşı meşru savunma haline, ticari veya kişisel isim, ürün, marka, saygınlığı ihlal eden bir yayının devam etmesi hallerinde rastlanır. İlgililerin, ihtiyati tedbir yolu ile yayının önlenmesi gibi başka hukuksal yollarla derhal önleme olanakları yoksa, bir başka yayın aracı ile, sözkonusu yayıncının yalan haber verdiğini kamu oyuna açıklayabilir.

2-) Cevap ve Düzeltme Başvuruları:
İnternet yayıncılığı veya internetteki forum sitelerindeki kişilik haklarına aykırı, gerçek dışı, küçültücü beyanlar hakkında Basın Kanunu" nda olduğu gibi yasal bir cevap ve düzeltme sistemi yoktur. Ancak; saldırı içeren yayının önlenmesi ve saldırgan bir yayının hakime tespit ettirilmesi halinde mahkemeden ek bir karar alarak yapılan açıklama ve yayının doğru olmadığı yayınlatılabilir.

Ancak bu durum Türkiye " deki bir site sahibi için geçerlidir. Başka bir ülkede yayının yapılması halinde kararı o ülkede tenfiz ettirip , uygulanmasını sağlamak gerekir.

3-) Denetim Kuruluşları Başvuruları:
İnternet servis sağlayıcısı olan işletmeci hakkında Telekominikasyon Daire Başkanlığı" na başvurabilir.

4-) Hukuk ve Ceza Davaları :
Bir yayın veya mesaj ile zarar veren kişilere ve servis sağlayıcısına karşı, men( yasaklama) , ref ( kaldırma ),tespit, maddi- manevi tazminat ve ceza davaları açılabilir.