Bir uçak yolculuğunun bu kadar öğretici olabileceğini hiç düşünmezdim.
Antalya’dan İstanbul’a akşam 17.30 uçağına biletim vardı. Erken gittim, kontuarda check-in işlemlerimi tamamladım, biniş kartımı aldım. İçim rahat, kahvemi içerek uçağı beklemeye başladım. Ta ki kapı açılana kadar…
Kapıya geldiğimde görevliye kimliğimi ve biniş kartımı uzattım. Ekranda yeşil bir tik beklerken kırmızı bir çarpı belirdi. Görevli, yüzüme bakarak “Bu uçağa binemezsiniz” dedi. Önce bir yanlışlık sandım.
“Nasıl yani? Biletim elimde, check-in yaptım” dedim.
Cevap kısa ve sarsıcıydı:
“Şu anda sizin koltuğunuzda başka biri oturuyor.”
Overbook denilen sistemin soğuk yüzü
Havayolu şirketleri, uçakta boş koltuk kalmaması için belirli sayıda fazla bilet satabiliyor. “Overbook” dedikleri bu sistem aslında havacılıkta yasal, hatta yaygın bir uygulama. Ama kağıt üzerinde her şey düzgün görünürken, uygulamada işler karışabiliyor.
Benim durumumda olan bir başka yolcu da oradaydı. Elinde biletiyle yüksek sesle “Benim bagajım uçakta, ben niye uçamıyorum?” diye isyan ediyordu. O an anladım, yalnız değildim.
Uçaklar dolu, alternatif bilet yok. Görevliler nezaketle “Yemek ikram edelim, misafirimiz olun” dediler ama benim tek isteğim bir an önce İstanbul’a gidebilmekti. Çünkü sorun bir kahveyle geçecek kadar basit değildi: Sistemin kendisi yolcuyu “no-show” olarak işaretlemişti. Yani sistem, ben oradaymışım gibi değil, hiç gelmemişim gibi davranmıştı.
Bir koltuğa iki bilet, iki insana bir belirsizlik
Sonradan öğrendim ki bu tür durumlarda havayolu firması, bir şekilde check-in yapılmış olsa bile, sistemsel bir hata ya da uçuş revizyonu gerekçesiyle yolcuyu başka bir uçuşa yönlendirebiliyor. Sorun şu: Bu değişiklik her zaman yolcuya bildirilmiyor.
O an hissettiğim şey basitti: Güvensizlik.
Biletim vardı, check-in yapmıştım, hatta kahvemi bile içmiştim ama bir anda “uçuş dışı” oldum.
Yetkililer şaşkın
Olayın ardından yer hizmetleri tarafında görevli yetkililerle konuştum. Çelebi Holding bünyesinde görev yapan bir yönetici, yaşananlara şaşkınlığını gizleyemedi. “Bizim personelimiz eğitimlidir, hizmet kalitesine çok önem veririz. Böyle bir durumun yaşanmasına gerçekten üzüldüm.” dedi.
Kibar bir açıklamaydı, ama yaşadığım gerilimi geri alamadı.
O an etrafımda adeta görünmez bir duvar oluştu; sanki yanlış bir şey yapmışım gibi hissettim. Oysa tek “suçum” biletimi almak ve zamanında gelmekti.
Bir sistem hatası mı, yoksa yeni bir normal mi?
Overbook sisteminin varlığını artık hepimiz biliyoruz. Ama bu olay bana şunu gösterdi: Check-in yapmak, her zaman uçacağınız anlamına gelmiyor.
Olası sistem hataları, iletişim eksiklikleri ve yoğunluklar bir araya geldiğinde, koltuğunuz başka bir yolcuya atanabiliyor.
Havayolları açısından belki teknik bir prosedür…
Ama yolcu açısından oldukça sarsıcı bir deneyim.
Bu olay benim için bitti, ama aklımda şu cümle kaldı:
“Biletiniz var ama yeriniz yok.”
Bir koltuğa iki kişi satıldığı bir uçakta, adaletin nereye oturacağını kimse bilmiyor.
Overbook, rakamlarla açıklanabilir belki, ama insana yaşattığı duyguyla asla.